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Krisenbewältigung im Familienunternehmen THE BRITISH SHOP: Interview mit Robert Siebel (Teil 2)

Krisenbewältigung im Familienunternehmen THE BRITISH SHOP: Interview mit Robert Siebel (Teil 2)

Unternehmensnachfolger Robert Siebel (Wenn Sie auf das Bild klicken, zeigen wir Ihnen weitere Fotos, die beim Interview für die WDR-Lokalzeit entstanden.)

Ende April war ein Kamerateam der WDR-Lokalzeit bei uns zu Gast, und wir gewährten Einblicke in verschiedene Unternehmensbereiche. Geschäftsführer Wolf Siebel und Unternehmensnachfolger Robert Siebel berichteten zudem über die Maßnahmen zur Krisenbewältigung im Familienunternehmen.

In diesem Zusammenhang haben wir, die Redaktion des Blogs von THE BRITISH SHOP, ein Interview mit Robert Siebel geführt. Darin erzählt uns der Sohn des Unternehmensgründers etwas über die Firmenphilosophie bei THE BRITISH SHOP, die Kommunikation mit Mitarbeitern und Kunden sowie über die Veränderungen durch die Corona-Krise. Wir werfen auch einen Blick in einen der wichtigsten Unternehmensbereiche, die Logistik, und sprechen über die Wiedereröffnung unseres Ladengeschäftes.

Dies ist der zweite Teil unseres Interviews. Hier können Sie den ersten Teil lesen.

Wenden wir uns dem Ladengeschäft in Meckenheim zu: Seit wann ist es wieder geöffnet?

Seit dem 20. April dürfen wir unseren Laden wieder für unsere Kunden öffnen.

Welche Sicherheits-Vorkehrungen wurden im Ladengeschäft getroffen?

Der gesamte Kassenbereich verfügt seit dem 20. April über eine undurchlässige Plexiglas-Abhängung, wodurch sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter geschützt und trotzdem eine angenehme Abwicklung der Kassenvorgänge möglich ist. An allen Kontaktpunkten steht  unseren Mitarbeitern Desinfektionsmittel zur Verfügung. Selbstverständlich tragen sie allesamt Mund-Nase-Masken. Auch unsere Kunden müssen eine solche Maske tragen, auf Wunsch stellen wir welche zur Verfügung. Zudem haben wir im Ladengeschäft jede Menge Abstandshinweise platziert, z. B. weist unser „stummer Diener“ an der Ladentheke darauf hin. In den Regalen und auf den Verkaufstischen zeigen bildlich aneinandergereihte Polo-Shirts, wie viel Abstand nötig ist.
Noch vor dem Ladeneingang weist die Geschäftsführung mittels persönlicher Nachricht auf einem Flipchart auf die notwendigen Hygiene-Sicherheitsmaßnahmen hin. Unser Doorman ist für die Einlasskontrolle zuständig, da aufgrund der Ladengröße nur eine begrenzte Kundenzahl gleichzeitig im Laden sein darf.

Wie verhalten sich die Kunden? Kommen sie mit den Sicherheits-Vorkehrungen zurecht?

Die Kunden sind es inzwischen aus anderen Situationen gewöhnt, eine Maske zu tragen und Abstand zu halten. Auch das Verständnis, ggf. draußen warten zu müssen, ist vorhanden. Wir hatten bisher keinerlei Probleme, alle Sicherheits-Vorkehrungen einzuhalten.

Wie haben sich die Mitarbeiter an die neue Situation gewöhnt?

Unsere Mitarbeiter sind vor allem glücklich, wieder arbeiten zu können, nachdem das Ladengeschäft einen Monat lang geschlossen war. In gewohnter Qualität können unsere Mitarbeiter trotz der veränderten Situation jeden Kunden individuell beraten.

Einen Themenkomplex möchten wir gerne noch besprechen: Die Kommunikation in der Krise, also den Kontakt mit Kunden und Mitarbeitern.

Zunächst die Frage, wie viele Mitarbeiter hat THE BRITISH SHOP und wie ist die Kommunikation zwischen der Geschäftsführung und den Mitarbeitern unter Berücksichtigung der zwei Unternehmensstandorte in Meckenheim?

Bei uns arbeiten rund 180 Personen. Damit alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter grundlegend informiert sind, findet einmal pro Monat eine Besprechung der Geschäftsführung mit den Abteilungsleitern statt. Die Abteilungsleiter geben die notwendigen Informationen dann in ihren regelmäßigen Teambesprechungen weiter. Zudem gibt es in allen Unternehmensbereichen die sog. schwarzen Bretter, auf denen sich wichtige Hinweise befinden. Mit den monatlichen Gehaltsabrechnungen erhalten die Mitarbeiter zu besonderen Anlässen Infobriefe der Geschäftsführung. Neben den abteilungsinternen Gesprächsterminen finden selbstverständlich auch themen- und projektbezogene Besprechungen statt.

Wie hat sich die interne Kommunikation bei THE BRITISH SHOP durch die Krise verändert?

Unsere Abteilungsleiter-Besprechungen finden inzwischen alle zwei Wochen telefonisch statt. So können wir zum einen schneller auf die aktuellen Veränderungen reagieren, zum anderen sind durch die Telefonkonferenz die Abteilungsleiter nicht alle in einem Raum anwesend. Direkt zu Beginn der Krise haben wir allen Mitarbeitern versprochen, dass trotz der Krise niemand seinen Job verlieren wird, alle auch weiterhin ihr normales Gehalt bekommen. Wir stehen als Familienunternehmen voll und ganz hinter unseren Mitarbeitern.

Wie steht es um den Arbeitsschutz in diesen besonderen Zeiten? Gab es für alle Unternehmensbereiche Schulungen o. Ä. mit Blick auf die Krise und die notwendigen Hygienemaßnahmen?

Arbeitsschutz und Arbeitssicherheit sind wie in jedem Unternehmen auch ein wichtiges Thema für uns, an dem mehrere Mitarbeiter federführend beteiligt sind, und wir uns zudem von Spezialisten beraten lassen. Alle Maßnahmen zur Bewältigung der Krise in Sachen Arbeitsschutz wurden von Beginn an von der Geschäftsführung koordiniert.

Nun zu den Kunden: Wie läuft normalerweise die Kommunikation mit ihnen?

Wir haben eine große interne Kundenbetreuung, die für unsere Kunden telefonisch, per E-Mail und schriftlich zu erreichen ist. Zudem sind wir mit unseren Kunden über Social Media und im Ladengeschäft im Kontakt.

Und was hat sich in der Kundenkommunikation verändert?

Wir haben allen Kunden, die momentan länger als gewohnt auf ihre Pakete warten müssen, einen persönlichen Brief mit der Bitte um Entschuldigung und einer Erklärung für die Lieferschwierigkeiten geschrieben. Außerdem haben wir in einem Sonder-Newsletter alle unsere Kunden auf die momentanen Engpässe in der Logistik hingewiesen und um ihr Verständnis gebeten. Sowohl den Brief als auch den Newsletter haben unsere Kunden sehr gut aufgenommen. Wir haben viele individuelle Rückmeldungen mit positivem Feedback erhalten. Ähnliches durften wir auch aufgrund unserer Social-Media-Posts und unseres allgemeinen Hinweises im Online-Shop erfahren. Allgemein haben wir festgestellt, dass unsere Kunden einen deutlich höheren Kommunikationsbedarf haben. Es gibt viele Rückfragen zu Bestellungen, aber wir erhalten glücklicherweise viel verständnisvolles Feedback, wenn das Paket nicht so schnell eintrifft wie normalerweise. Dafür sind wir sehr dankbar und freuen uns über die rege Anteilnahme, die unsere Kunden zeigen.

Wie wäre es zum Abschluss unseres Gesprächs mit einem Fazit?

Gerade als Familienunternehmen ist es uns wichtig, alle Mitarbeiter und Kunden kommunikativ mitzunehmen, ihnen zu erklären, was wir tun und aus der jeweiligen Situation das Beste zu machen. Wir sind froh, die Kunden und Mitarbeiter frühzeitig informiert zu haben. So hatten wir in jeder Phase der Krise genug Ruhe, um besonnen alle unternehmerischen Entscheidungen treffen zu können.

Herzlichen Dank, Robert, für das sehr informative Gespräch.

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Leserbriefe (2)

  • Martina Zippelius
    vor 1 Woche
    Liebes Team,
    seit einigen Jahren bin ich bei Ihnen Kundin und freue mich, wenn ich Ihren neuen Katalog im Briefkasten finde. In der letzten Woche habe ich Ihren Brief erhalten bzgl. Lieferzeit/Corona-Krise. Gerne möchte ich dem Team für den tollen Service danken. Gerade habe ich eine Bluse erhalten, die eigentlich ausverkauft war. Ich hatte darum gebeten, dass man bitte einen Vermerk macht, wenn eine Retoure in meiner Größe eintrifft. Ein paar Tage später hatte ich bereits das Paket in den Händen. Das ist bereits das zweite Mal, dass ich einen Artikel durch diesen Vermerk erhalte. Super Service, prompte Lieferung - herzlichen Dank für diesen Kundenservice!
    Ich wünsche Ihnen weiterhin ein florierendes Geschäft und bleiben Sie gesund!
  • THE BRITISH SHOP
    vor 6 Tagen
    Sehr geehrte Frau Zippelius,

    vielen Dank für Ihren Leserbrief. Wir freuen uns sehr, dass Sie mit unserem Kundenservice zufrieden sind.

    Mit freundlichen Grüßen
    Online-Team von THE BRITISH SHOP

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